foto

Тренинг +21 день для новых привычек

Как добиться того, чтобы «импульс» тренинга не потух в первые недели, а трансформировался в качественно новую модель поведения? Современному заказчику тренинга недостаточно, чтобы сотрудники ЗНАЛИ, например, приемы переговоров или методы работы с конфликтными клиентами. Нужно, чтобы они УМЕЛИ вести переговоры, ПРИМЕНЯЛИ алгоритм работы с конфликтами, ДЕЛАЛИ на практике все, что отрабатывалось на тренинге. Без дополнительного развития и закрепления навыка тренинговый эффект […]

foto-36

Рассказывайте Клиентам все, что вы делаете

На одном из тренингов по конфликтам администратор Салона обслуживания предложил такой кейс: «Приходит к нам клиент – женщина пожилого возраста, спокойная, вежливая, просит сделать пересчет абонентской платы. Ситуация там была очень непростая, и решение для нее нашел не сразу. Говорю клиентке: все сделаем, надо только 3 дня подождать. А она: «Отнеситесь ко мне по-человечески, пожалуйста, […]

foto-34

Письменная, устная … сервисная речь

Случались ли вам услышать в разговоре с милой девушкой на reception: «оплОтите после …» — или бурчание оператора техподдержки: «больше ничем помочь не могу»? Может быть, вам приходило сообщение в чате Интернет-магазина «Посмотрите у нас на сайте, вот ссылка»? Речь каждого сотрудника – это способ проявить сервисную позицию компании в адрес клиента…или не проявить. Почти […]

foto-33

Пойми меня….

Объяснять очевидное для нас и новое для собеседника – это особое искусство. А сделать это с улыбкой и без раздражения с обеих сторон, да еще и десятки или сотни раз в день, если вы сотрудник техподдержки, call-центра, отдела по обслуживанию клиентов – это уже прямо высший пилотаж. Как объяснить клиенту то, что нам самим понятно […]

foto-32

Парадокс российского сервиса

Российский сервис похож на подростка, который старательно следит за модой и трендами, однако пока не совсем понимает, что такое стиль, правильное сочетание цветов и моделей. Он нескладен, часто выглядит неуклюже, примеряя на себя все подряд – теории, технологии, стандарты… Как и многие из нас в подростковом возрасте, современный клиентский сервис страдает от внутренних противоречий. Одно […]

foto 29

Избавиться от клиента… одной фразой!

До дня рождения дочери остается неделя, ребенок просит в подарок компьютерный стол. Где мы с мужем только не были – все не то. Наконец, подруга подсказала отдел в одном из мебельных центров, причем нахваливала – и качественно, и цена адекватная, и доставка – в общем, мы бегом туда! Назовем отдел «Щепка&Дощечка». Заходим… Сначала растерялись, отделов […]

foto 28

Обучение продающего персонала: может ли оно быть недорогим?

Вопрос важный. Прежде чем на него ответить, предлагаю определиться: КОГО УЧИТЬ: Каких людей мы относим к «продающему персоналу»? ЧЕМУ УЧИТЬ: Какими характеристиками и знаниями должны обладать продавцы? КАКИМ ОБРАЗОМ: Где взять эти самые знания? Да, у нас есть идеальное представление о сотруднике отдела продаж, об этом мегауспешном продавце, который на раз выявляет потребность покупателя, а […]

foto 27

ГЛАВНОЕ, ЧТОБЫ КОСТЮМЧИК СИДЕЛ…

Высококлассное обслуживание на примере примерки моделей женской одежды. Есть множество тонкостей и нюансов, которые позволяют продемонстрировать высококлассный клиентский сервис. В розничной торговле женской одеждой особую роль играет примерка моделей. Предлагаем несколько советов по работе с покупателями в примерочной: Сопровождая клиента по залу, все выбранные для примерки вещи следует держать в своих руках. Так покупателю будет […]

foto 25

КЛИЕНТ ВОЗРАЖАЕТ? А МЫ СОГЛАШАЕМСЯ.

Одно СЛОВО может стать решающим и склонить чашу «переговорных» весов в нашу пользу… или против нас. Приходилось ли вам после разговора с клиентом — лично или по телефону — мысленно перестраивать диалог, анализируя ситуацию и подбирая нужные слова? Если «да», то вы знаете, как важно иметь в арсенале беспроигрышные и уместные формулировки, чтобы в ответственный […]

foto 24

ЭЙ, ЧТО ВЫ ХОТЕЛИ!?

Как начать разговор, чтобы гарантированно привлечь внимание клиента? Порой продавцы и менеджеры просто панически боятся реакции типа «Нет, я просто смотрю» или при холодном звонке «Нам ничего не нужно». Они готовы сказать все что угодно, лишь бы не слышать такого ответа. В погоне за оригинальностью некоторые часто перегибают палку: Здравствуйте, вы правильно сделали, что пришли […]

foto 23

ЛЮБИТ – НЕ ЛЮБИТ (часть 2)

Как провести оценку удовлетворенности клиентов 2 ШАГ. КОЛИЧЕСТВЕННАЯ ОЦЕНКА. Теперь мы предлагаем клиентам оценить выбранные параметры в баллах. В Медицинском центре клиенты письменно заполняли анкету. Лист опроса выдавала администратор. Привожу здесь анкету, которую вы можете использовать в качестве шаблона, если решите сами провести подобный опрос. Анализ полученных результатов – самый интересный и напряженный момент в […]

foto 21

ЛЮБИТ – НЕ ЛЮБИТ (часть 1)

Как провести оценку удовлетворенности клиентов Держу в руках ромашку… Любит – не любит? Гадаю на клиента: доволен ли услугами компании; готов прийти снова; порекомендует наши услуги своим друзьям, родственникам, знакомым? Вместо «ромашки» предлагаю технологию, не слишком трудоемкую и по времени экономную. Она позволяет перевести субъективное «нравится – не нравится» в цифры, а главное, понять, что […]

foto 20

СКУПОЙ ТЕРЯЕТ ТРИЖДЫ

Реакция на жалобы как индикатор клиентоориентированности Как бы тщательно ни были прописаны стандарты и насколько качественными ни были бы услуги или товары компании, клиент все равно может быть не совсем доволен. Возможен брак в товаре, плохое настроение продавца или покупателя, когда жемчуг мелок, а новогодние шарики не радуют. Может быть, организация потратила огромные средства и […]

foto 19

МИФОЛОГИЯ СЕРВИСНОГО МИРА

Сервис успел обрасти мифами, в которые современные руководители и сотрудники верят ничуть не меньше, чем древние греки в олимпийский богов. Сервис появился не сегодня и не вчера: он существует с момента первого обмена товарами на заре человечества. Однако о сервисе как важной части деятельности компании заговорили только в 1970-е гг., а популярность клиентоориентированного подхода измеряется […]

foto 18

РЕЧЕВЫЕ МОДУЛИ ДЛЯ ТЕЛЕФОННЫХ ПРОДАЖ – ЧАСТЬ 3

Как создать Алгоритм телефонных продаж? Самым лучшим способом создать «мертвый» алгоритм будет разработка такого документа без участия ваших менеджеров. Чтобы сделать работоспособный алгоритм, можно пойти по следующему пути: Провести «разработческий тренинг». В его основе лежит метод «мозгового штурма», когда весь отдел разбирает сложные и типовые ситуации, отбрасывая «вредные» фразы и формулируя подходящие речевые блоки. Все […]

foto 18

РЕЧЕВЫЕ МОДУЛИ ДЛЯ ТЕЛЕФОННЫХ ПРОДАЖ – ЧАСТЬ 2

Как работает алгоритм? Далеко не каждая компания сейчас имеет четко прописанный Алгоритм продаж. И это не случайно. Этот эффективный инструмент управления продажами (как всей команды, так и своими собственными) может не сработать, если не учитывать некоторые особенность его разработки и внедрения. Преимущества, которыми пользуются компании, у которых есть «работающий» алгоритм продаж 1. Преемственность. Несмотря на […]

foto 18

РЕЧЕВЫЕ МОДУЛИ ДЛЯ ТЕЛЕФОННЫХ ПРОДАЖ – ЧАСТЬ 1

Вам знакома ситуация, когда поговоришь с клиентом, а потом думаешь: «надо было сказать вот так-то» или «зачем я вообще об это спросил…»? Конечно, с опытом к менеджерам по продажам приходит определенный алгоритм звонка. Интуиция подсказывает, что можно говорить, а какие фразы лучше не использовать в разговоре с клиентом. Любая команда менеджеров периодически обновляется: приходят новые […]

foto 17

CHECK list инструмент оценки сервиса

Если вы решили оценить качество обслуживания ваших клиентов, то Check list – один из действенных способов для оцифровки сервиса. Чек-лист – это список параметров для оценки торгового зала или магазина в целом, а также соответствия работы сотрудников корпоративным стандартам. Этот документ включает не только перечень параметров, но и подробные требования к поведению сотрудников и состоянию […]

foto 16

А ваши сотрудники говорят на языке сервиса?

В течение первых 30 секунд общения продавец успевает сказать покупателю 5-10 слов. И вот – первое впечатление у клиента уже сложилось. Каково оно? Ответ зависит о того, ЧТО было сказано и КАК прозвучали эти слова. Грамотно составленные речевые модули помогут вашим продавцам и менеджерам расположить к себе клиента и направить разговор в желаемом направлении. Как […]

foto 15

Способы эффективного взаимодействия

Способы эффективного взаимодействия с агрессивно настроенными клиентами. Работа с недовольными и, как часто говорят менеджеры, неадекватными собеседниками является порой не менее сложной составляющей телефонных продаж, чем холодные звонки. Казалось бы, при телефонных продажах агрессия не должна особо цеплять, по крайней мере, физически даже самый «злобный» собеседник не сможет нанести переговорщику вред. И все же часто […]

foto 14

Эффективные фразы и «запретные зоны» в переговорах по телефону

Нужны ли речевые заготовки продажникам или они только превращают их в роботов, тем самым снижая эффективность телефонных переговоров? Подобные опасения обоснованы, когда речь идет о механическом воспроизведении определенного набора фраз. Для специалиста телефонных продаж бездумное использование слов, действительно, может сослужить плохую службу. Кроме того, так ли важны слова? Практика показывает, что звучание голоса, его тембр, […]

foto 10

СИЛЫ ТРЕНИЯ

Как работать с клиентами в сложных ситуациях и как подготовить сотрудников к жалобам клиентов Тема конфликтов и жалоб клиентов одна из самых горячих: практически все клиенты, с которыми мне приходилось работать в разных уголках мира, говорили о том, что их сотрудники боятся жалоб. Почему так происходит? Люди боятся направленного на них негатива. Они боятся, что […]

foto 4

5 стадий принятия маркетинга

Дмитрий Шахов рассказывает о том, как менялось его представление о маркетинге. Отрицание: игнорируем проблему, не задумываясь о неблагоприятном развитии событий. «Все произойдет само собой». Хороший продукт сам себя продаст Когда я начинал бизнес, я думал, продает предложение, т.е. сам факт наличия продукта у тебя. Я открыл типографию и ждал вала заказов. Но заказов не было. […]

foto 3

Я, конечно, постараюсь….

Я, КОНЕЧНО, ПОСТАРАЮСЬ…. Все мы знаем о существовании слов-паразитов и как они портят нашу речь, однако все равно периодически, нет-нет, попадется неподходящее словечко. То же самое в продажах или в работе с претензиями. Есть вещи, которые всем известны и очевидны, и все равно мы снова и снова говорим то, что не нужно. Сегодня обсудим одно […]

foto 104

ДА НУ ЕГО… ЭТОТ СЕРВИС!

Посвящается всем кто «взялся за сервис» в своей компании и теперь переживает нелегкие времена. Мне не раз приходилось слышать от своих коллег и клиентов, что, сколько ни занимайся сервисом, совершенства все равно не достигнуть, а претензии от покупателей все равно будут всегда. В итоге некоторые говорили: «Да ну его … этот сервис! Главное, выполнять план […]

foto 1

Когда продавцам нужен тренинг?

Как понять, что продавцам или менеджерам требуется тренинг? Что является «индикатором» потребности в обучении для отдела продаж? Во-первых, тренинг полезен в ситуации, когда сотрудники ежедневно делают одни и те же «технологические» ошибки в работе с клиентом. Например, нарушен порядок действий при переговорах, переставлены этапы продаж. Самая распространенная ошибка: установление контакта и выявление потребностей просто опускаются, […]

foto 44

Персонал источник процветания или неудач в компании

Вы ищете нового сотрудника? И не можете найти подходящего? Перебрали кучу народу, пытались обучать, у вас ничего не получилось и вы решили: «А ну их всех к черту, надоело. Буду искать готового специалиста, а если не найду, буду справляться существующими силами.» Так было дело? С одной стороны вы имеете полное право, взяв на работу готового […]

foto 38

Функциональная матрица предприятия

Функциональная матрица предприятия есть инструмент формирующий целостное восприятие предприятия, группы и любого группового вида деятельности. Матрица является основой методологического мышления и сводит весь накопленный автором опыт в понятную схему. Матрица может использоваться для проектирования любого вида деятельности в том числе и деятельности предприятия.  

foto 38

Мозговой штурм

Метод был разработан американским предпринимателем Алексом Осборном в 1953 г. Однако, широкой публике он известен лишь по одному этапу из трех, т.е. этапу генерации идей. И применялась только одна часть, по этой причине практическое применение Мозгового штурма было мало эффективным. 1. Правила применения метода: 1.1. Сформулированную задачу последовательно решают две группы людей по 6 — […]

foto 59

Система управления бизнесом: как построить модель?

Не пытайтесь объяснить деятельность компании исключительно при помощи бизнес-процессов. Они отражают только часть картины. Помимо них в системе есть другие важнейшие модули. Видеоурок Михаила Кузнецова, как не попасть в тупик в процессе моделирования. Постановка проблемы Как практикующий консультант в области построения моделей систем управления заметил одну распространенную ошибку в среде своих коллег. Те, кто занимается […]

foto 58

5 причин, почему вы не обучаете сотрудников

Вспомните, когда в последний раз сотрудники вашей компании проходили обучение или как-то повышали квалификацию? Вероятно, ответ будет «уже не помню» или «никогда». И, разумеется, у руководителя компании есть на то веские причины. Как минимум, 5. Для тех, кто привык сразу пробовать корпоративное онлайн-обучение доступно на 14 дней бесплатно! Причина 1 — Обучение – это для […]

foto 50

Планерка в отделе: эффективный инструмент или никчемная формальность?

Если вы не любите тратить время на планерки и другие координации персонала, значит, вы не умеете пользоваться этим управленческим инструментом, считает Мария Волощук. Какую пользу можно извлечь из данного мероприятия, если проводить его не «для галочки»? Руководитель отдела – очень занятой человек. Показатели, регламенты, решения сложных задач, организация всех и вся для движения к цели […]